Как правильно отвечать на негативные отзывы
Причин, по которым клиенты могут оставлять отрицательные отзывы, большое количество. Со временем каждый продавец с этим сталкивается, но не каждый знает как правильно отвечать на такие отзывы, чтобы минимизировать вред для своей репутации и будущих продаж.
Прежде, чем мы подойдем к алгоритму, пара важных советов:
- Обязательно сдерживаем эмоции
- Выделите отдельное время для ответа, в которое вас не будут отвлекать
- Не делайте отписок, ответ на негатив должен включать в себя решение и гарантии что в дальнейшем такого не повториться.
- Будьте благодарны — большинство недовольных клиентов не оставляют обратной связи, и просто заносят ваш бизнес «в черный список». Обратная негативная конструктивная связь очень ценна.
Алгоритм ответа на негативные отзывы
- Личное обращение — если вы упомяните имя клиента, то ваш ответ не будет выглядеть шаблонным.
- Благодарность — поблагодарите клиента, ведь он указывает на места в вашем бизнесе, которые нужно улучшить. Так же, через благодарность, вы транслируете что принимаете мнение клиента.
- Извинения и Признание ошибки — важно уметь признавать ошибки, даже если они были мелкими. Ситуации бывают разными, и один негативный отзыв не будет означать, что весь ваш бизнес плох. Примите за факт, что могла случиться неприятная ситуация, которая испортила настроение вашему клиенту. И признание ошибки покажет клиенту, и всем, кто прочтет ваш ответ, что бизнесом управляют взрослые люди, которые готовы к совершенствованию через критику.
- Описание действий для решения — после признания ошибки, важно показать что решение будет. Покажите клиенту что вы начали работу над ошибками.
- Предложение с переходом в личное общение — попросите клиента написать вам напрямую, для получения дополнительной информации или для подарка.
- Завершение — благодарим еще раз клиента и даем ему понять, что мы на его стороне.
Примеры фраз по каждому пункту вы можете найти в документу по ссылке https://telegra.ph/60-otvetov-na-negativnye-otzyvy-10-28